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서대문구도시관리공단

고객서비스 헌장 / 행복한 웃음이 가득한 서대문구 도시관리공단

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  • 임직원한마음 헌장 이행기준

양질의 서비스를 제공하는 공간

  서대문구도시관리공단 임직원은 우리가 관리하는 공공시설물을 우리의 고객이 만족스럽게 이용할 수 있도록 쾌적하고 안전하게 유지·관리함으로써 '고객감격 공간'을 창출하는 공단이 될 것을 다짐합니다.

  • 공통사항
  • 문화체육회관
  • 북아현문화체육센터
  • 여성가족팀
  • 형무소역사관
  • 구립도서관
  • 공공시설팀


  • 일반원칙
    • 서대문구 공영시설물의 효율·안정적인 관리를 임무로 하는 공단의 주된 고객은 서대문구민이며,
      문화·체육시설, 형무소역사관, 구립도서관, 공영주차장, 창업지원센터 등 공단이 관리하고 있는 시설물을
      이용하는 모든 분들은 우리의 고객이라 할 수 있습니다.

      우리 공단은 서대문구민의 소중한 재산인 공공시설물을 효율적으로 관리ㆍ보존하고 구민의 활기찬 생활과
      삶의 질 향상을 위하여 지방공기업으로서 공공성과 수익성을 조화할 수 있도록 기능과 역할을 다하겠습니다.

      우리 공단은 주민의 의견을 수렴하여 시설물을 효율·안정적으로 관리하고 전문 경영으로 조직의 효율성
      증진에 최선을 다하겠습니다.
  • 고객에 대한 기본자세
    • 서비스의 원칙
      • 우리는 항상 공손하고 존중하는 마음으로 고객을 대하고, 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 최선을
        다하겠습니다.
      • 우리가 관리하는 시설물을 이용하는 모든 고객에게 불쾌감을 주지 않도록 고운 말, 바른 말 사용을
        생활화 하겠습니다.
    • 실명근무
      • 사무실 앞 성명과 담당업무가 기재된 직원배치도와 책상 앞 이름표를 비치하여 신속한 업무처리를
        진행하겠습니다.
    • 전화문의 고객응대
      • 전화벨이 3번 울리기 전에 받겠으며 "안녕하십니까?" 인사와 함께 소속과 성명을 정확히 밝히고
        친절하고 고운 말씨로 응대 하겠습니다.
      • 전화벨이 3번 이상 울릴 경우 반드시 "늦게 받아 죄송합니다." 라고 양해를 구하겠습니다.
      • 담당자를 바꾸어 줄 경우 "연결해 드리겠습니다."라는 인사말과 함께 "혹시 연결 중에 전화가 끊어지시면
        000-0000번으로 다시 걸어주시기 바랍니다." 라고 담당자 전화번호를 안내한 후 연결하겠습니다.
      • 업무처리 후 전화를 끊기 전에 추가 문의사항은 없는 지 확인한 후 고객이 먼저 전화를 끊으면 수화기를
        내려놓겠습니다.
      • 찾으시는 담당자가 부재중일 때에는 반드시 메모를 전달하여 신속하게 응답하도록 하겠습니다.
    • 방문 고객응대
      • 안내데스크 및 사무실에서 먼저 보는 직원이 일어서서 고객을 맞이하며 담당자에게 안내해 드리겠습니다.
      • 찾아오신 고객을 5분 이상 기다리지 않도록 신속히 처리하겠습니다.
      • 즉시 처리하기 어려운 업무는 처리상황을 유선으로 안내하겠습니다.
      • 담당자가 부재중인 경우 연락처와 용건을 메모해서 담당자가 직접 민원인에게 연락 드리도록 하겠습니다.
    • 홈페이지 고객응대
      • 공단 및 사업장별 홈페이지에 접수된 민원은 부서 처리기한 내 해당 담당자가 처리결과를 민원 답변
        실명제와 함께 홈페이지에 게시하겠습니다.
      • 부득이한 사유로 부서 처리기한 내 답변을 드릴 수 없을 경우 반드시 전화로 지연사유 및 처리기한을
        안내하겠습니다.
      • "FAQ"에 자주 문의하시는 내용들만 따로 모아 고객들이 쉽게 궁금한점을 해결할 수 있도록 지속적으로
        관리하겠습니다.
    • 우편 및 팩스문의 고객응대
      • 민원접수 즉시 접수 일자 및 처리 예정일을 전화로 안내하겠습니다.
      • 부득이한 사유로 부서 처리기한 내 답변을 드릴 수 없을 경우 반드시 전화 또는 전자우편 등으로 지연사유
        및 처리기한을 안내하겠습니다.
    • 불만사항 처리
      • 공단을 방문하신 고객을 위하여 담당자가 고객을 편안하고 정중하게 응대하겠습니다.
      • 공단 직원의 불친절 등으로 인하여 민원처리 결과가 미흡할 경우 해당 직원이 고객에게 즉시 사과드리고
        그 처리결과를 안내 드리겠습니다.
      • 고객에 친절한 직원에 대해서는 포상을 하고, 불친절한 직원에 대해서는 재교육, 주의 등
        신상필벌의 원칙을 준수하겠습니다.
      • 고객의 정당한 민원에 대하여 처리를 지연하거나 거부하는 직원이 있는 경우 공단 이사장에게
        시정을 요구할 수 있으며 이 경우 지체 없이 고객의 입장에서 조사하여 그 처리결과를 알려 드리겠습니다.
      • 고객의 업무처리에 있어 처리절차를 간소화하여 형식주의에 따른 고객불편을 최소화하고,
        고객과 관련된 규정은 명확하고 현실적으로 개선해 나가겠습니다.
  • 시설물 관리 이행기준
    • 시설물 환경 관리
      • 고객이 쾌적한 환경에서 시설을 이용할 수 있도록 환경관리 직원을 배치하고 청소상태 및 시설물 환경을
        점검하겠습니다.
      • 시설에 대한 불만 접수 시 담당자가 바로 확인하여 불편함이 없도록 즉시 처리하며 향후 동일 상황이
        재발하지 않도록 조치를 취하겠습니다.
      • 냉ㆍ난방 가동은 정부시책에 따라 여름철 냉방온도와 겨울철 난방온도를 유지하여 쾌적한 환경을
        제공하겠습니다.
    • 시설물 안전 관리
      • 고객이 안전하게 이용할 수 있도록 정기적인 안전점검을 실시하고 전직원이 안전수칙을 숙지하여
        안전사고 발생 시, 신속히 대처할 수 있도록 하겠습니다.
      • 시설물의 기구, 기자재 상태를 수시로 점검하여 고객 이용에 불편이 없도록 하겠습니다.

자료관리 : 경영안전팀      담당자 : 이수민      문의전화 : 02)360-8523